Quali sono le "parole dolci" da usare con i clienti nell'ambito delle operazioni della community - Liquidazione dell'utente
Principi fondamentali: empatia + analisi razionale + supporto
Essenza:
- Rappresenta il "primo soccorso emotivo" e consente di "ristabilire la fiducia".
- L'obiettivo finale è trasformare la liquidazione in un'opportunità di crescita per il cliente, piuttosto che la conclusione della collaborazione.
Logica di progettazione degli script
- Prima le emozioni, poi la logica
- Principio:
- Risponde prima alle preoccupazioni emotive e poi risolve i problemi in modo logico.
- Strategie:
- Validazione empatica: riconosci le emozioni (ad esempio, "capisco la tua ansia") ed evita le prediche.
- Evita di dare la colpa: non criticare le azioni del cliente (ad esempio, "Non avresti dovuto usare una leva elevata"). Piuttosto, evidenzia i fattori esterni (ad esempio, "Questa estrema volatilità è senza precedenti").
- Supporto tempestivo: utilizza un linguaggio rassicurante durante il disagio (ad esempio, "I tuoi sentimenti sono importanti e noi siamo qui per te") per far sì che i clienti si sentano ascoltati e compresi.
- Sfogo emotivo: incoraggia i clienti a sfogarsi con persone o professionisti fidati una volta calmati, prevenendo la soppressione emotiva.
- Riduci al minimo la responsabilità personale, massimizza il miglioramento del sistema
- Principio:
- Limita il senso di colpa e riorienta l'attenzione verso soluzioni praticabili.
- Strategie:
- Analisi basata sui dati: spiega le cause in modo oggettivo con i dati (ad esempio, “Questa è stata la più grande oscillazione di prezzo degli ultimi tre mesi”).
- Confronti tra casi: condividi storie di successo o casi di studio (ad esempio, "l'80% degli utenti ha recuperato le perdite entro tre mesi dopo aver modificato la strategia").
- Imparare con la community: ospita webinar o workshop con trader professionisti per condividere le strategie di gestione delle operazioni durante le difficoltà, favorendo un ambiente di apprendimento collaborativo.
- Fornisci supporto immediato e strumenti a lungo termine
- Principio:
- Risolvi i problemi immediati prevenendo i rischi futuri.
- Strategie:
- Revisione post-liquidazione: offri sessioni 1:1 con personale dedicato per esaminare i punti critici delle operazioni.
- Strumenti di gestione del rischio a lungo termine: fornisci o consiglia software avanzati di controllo del rischio per rafforzare i sistemi di controllo del capitale e del rischio.
Note
- Sii oggettivo e trasparente:
- Fai in modo che le raccomandazioni e gli strumenti siano basati su condizioni e dati di mercato realistici, con un'enfasi "sull’apprendimento" piuttosto che "sul cambiare direzione".
- Proteggi gli interessi dei clienti:
- Ricorda ai clienti di proteggere i dati dell'account e di evitare di affidarsi a informazioni provenienti da fonti sconosciute durante le crisi.
- Non fare false promesse:
- Non dire mai: "La prossima volta otterrai un profitto", perché ciò potrebbe incoraggiare un trading avventato.
Esempio 1:
Grazie per aver condiviso con noi i tuoi sentimenti. Capisco davvero il senso di perdita e frustrazione che stai provando. Le reazioni emotive sono del tutto normali dopo tali turbolenze del mercato. Credimi, i tuoi sentimenti sono molto importanti e ci impegniamo al massimo per sostenerti. Questo cambiamento di mercato ha effettivamente superato le aspettative di tutti. Negli ultimi mesi era già emersa una volatilità insolita, ma questo improvviso cambiamento è senza precedenti. Non sei solo: molti dei nostri utenti si trovano ad affrontare sfide simili. Se vuoi, possiamo rivedere insieme le tue operazioni per identificare le aree in cui è possibile effettuare aggiustamenti e ottimizzazioni.
Esempio 2:
Capisco la delusione e il disagio che stai provando in questo momento. Il mercato è volatile e le condizioni attuali presentano sfide enormi per molti investitori. Sappi che la tua esperienza non è isolata. Molte persone, tra cui anche esperti veterani, hanno dovuto modificare le proprie strategie a causa di queste condizioni. Momenti come questi invitano a guardare oltre le perdite immediate per individuare lezioni preziose. Siamo qui per fornirti risorse e strumenti pratici, come un software avanzato di gestione del rischio, per salvaguardare meglio le tue operazioni future. Ti invito caldamente a partecipare al nostro prossimo webinar sulla strategia: questi spunti potrebbero dare vita a nuove prospettive.
Esempio 3:
Ciao, affrontare una situazione del genere non è solo una sfida personale, ma anche una preziosa opportunità di apprendimento. Capisco quanto sia scoraggiante vedere il proprio account colpito in questo modo. Indipendentemente dalle circostanze, saremo al tuo fianco, offrendoti pieno supporto e assistenza. Il cambiamento del mercato è stato notevole ed è andato oltre il tipico scenario di investimento. Considerando queste condizioni estreme, cerchiamo di analizzare insieme il tuo storico di trading e di individuare le aree in cui è possibile migliorare. Organizzerò una sessione di debriefing personalizzata per cercare di organizzare il tutto e chiarire i punti chiave. Inoltre, offriamo strumenti e risorse comprovati di gestione del rischio per aiutarti a costruire una strategia di investimento più resiliente. Proteggere il tuo account e perfezionare le tue strategie sono i nostri obiettivi comuni. Insieme, possiamo trasformare questo inconveniente in un'opportunità per prepararti al successo futuro.
