Jak przekonać klientów do operacji społecznościowych? Likwidacja użytkownika

Główne zasady: Empatia + racjonalna analiza + wsparcie

W skrócie:

• Działa jako „emocjonalna pierwsza pomoc” i zapewnia „odbudowę zaufania”.
• Ostatecznym celem jest przekształcenie likwidacji w okazję do rozwoju klienta, a nie punkt końcowy relacji.

Logika projektowania skryptów

1. Emocje na pierwszym miejscu, logika na drugim

• Zasada:
• Najpierw zajmuje się kwestiami emocjonalnymi, a następnie logicznie rozwiązuje problemy.
• Strategie:
• Empatyczna walidacja: Uznaj emocje (np. „Rozumiem Twój niepokój”) i unikaj pouczania.
• Unikaj obwiniania: Powstrzymaj się od krytykowania działań klienta (np. „Nie powinieneś był stosować wysokiej dźwigni”). Zamiast tego podkreśl czynniki zewnętrzne (np. „Ta ekstremalna zmienność była bezprecedensowa”).
• Wsparcie w odpowiednim czasie: Używaj wspierającego języka w trudnej sytuacji (np. „Twoje uczucia są uzasadnione i jesteśmy tu, by Cię wspierać”), aby upewnić się, że klienci czują się wysłuchani i zrozumiani.
• Ujście emocjonalne: Zachęca klientów do zwierzenia się zaufanym osobom lub profesjonalistom, gdy się uspokoją, zapobiegając tłumieniu emocji.

1. Zminimalizuj osobistą odpowiedzialność, zmaksymalizuj poprawę systemu

• Zasada:
• Zmniejsz obwinianie się i przekieruj uwagę na możliwe do zastosowania rozwiązania.
• Strategie:
• Analiza oparta na danych: Obiektywnie wyjaśnij przyczyny za pomocą danych (np. „To była największa zmiana cen w ciągu ostatnich trzech miesięcy”).
• Porównania przypadków: Podziel się historiami sukcesu lub studiami przypadków (np. „80% użytkowników odzyskało straty w ciągu trzech miesięcy po dostosowaniu strategii”).
• Społecznościowa edukacja: Organizuj seminaria internetowe lub warsztaty z profesjonalnymi traderami, aby dzielić się strategiami zarządzania transakcjami w trudnych warunkach, wspierając środowisko uczenia się oparte na współpracy.

1. Zapewnij natychmiastowe wsparcie i długoterminowe narzędzia

• Zasada:
• Rozwiązuj bieżące problemy przy jednoczesnym zapobieganiu przyszłym zagrożeniom.
• Strategie:
• Powtórka po likwidacji: Oferuj sesje 1:1 z wyspecjalizowanym personelem w celu przeglądu kluczowych punktów handlowych.
• Długoterminowe narzędzia zarządzania ryzykiem: Zapewnij lub poleć zaawansowane oprogramowanie do kontroli ryzyka w celu wzmocnienia systemów kontroli kapitału i ryzyka.

Uwagi

• Zachowaj obiektywność i przejrzystość:
• Upewnij się, że zalecenia i narzędzia są oparte na realistycznych warunkach rynkowych i danych, z naciskiem na uczenie się, a nie przełamanie złej passy.
• Chroń interesy klientów:
• Przypomnij klientom, aby chronili dane konta i unikali polegania na informacjach z nieznanych źródeł w trudnych sytuacjach.
• Nie składaj fałszywych obietnic:
• Nigdy nie mów: „Następnym razem uda Ci się zarobić”, ponieważ może to zachęcić do lekkomyślnego handlu.

Przykład nr 1:

Dziękujemy za podzielenie się z nami Twoimi odczuciami. Naprawdę rozumiemy poczucie straty i frustrację, których doświadczasz. Emocjonalne reakcje są całkowicie normalne po takich zawirowaniach na rynku. Twoje uczucia są bardzo ważne, a my jesteśmy w pełni zaangażowani w udzieleni Ci wsparcia. Ta zmiana rynkowa rzeczywiście przekroczyła oczekiwania wszystkich. W ciągu ostatnich miesięcy pojawiła się już niezwykła zmienność, ale ta nagła zmiana była bezprecedensowa. Nie jesteś sam – wielu naszych użytkowników zmaga się z podobnymi wyzwaniami. Jeśli chcesz, możemy wspólnie przeanalizować Twoje transakcje, aby zidentyfikować obszary wymagające korekty i optymalizacji.

Przykład nr 2:

Rozumiem rozczarowanie i niepokój, które teraz odczuwasz. Rynek jest niestabilny, a obecne warunki stanowią ogromne wyzwanie dla wielu inwestorów. Pamiętaj, że Twoje doświadczenie nie jest odosobnione. Wiele osób, w tym doświadczeni weterani rynku, zostało zmuszonych do dostosowania swoich strategii ze względu na te warunki. Momenty takie jak te wymagają szerszego spojrzenia poza bezpośrednie straty, aby wyciągnąć cenne wnioski. Jesteśmy tutaj, aby wyposażyć Cię w praktyczne zasoby i narzędzia, takie jak zaawansowane oprogramowanie do zarządzania ryzykiem, aby lepiej zabezpieczyć Twoje przyszłe transakcje. Serdecznie zapraszam na nasz nadchodzący webinar strategii – omówione tematy mogą wskazać Ci nowe perspektywy.

Przykład nr 3:

Doświadczenie tego wydarzenia to nie tylko osobiste wyzwanie, ale także okazja do nauki. Wiem, jak przygnębiający jest jego wpływ na Twoje konto. Niezależnie od okoliczności, będziemy przy Tobie, oferując pełne wsparcie i pomoc. Zmiana na rynku była drastyczna i wykraczała poza typowy scenariusz inwestycyjny. Biorąc pod uwagę ekstremalne warunki, wspólnie przeanalizujmy Twoją historię handlową i znajdźmy obszary wymagające poprawy. Zorganizuję spersonalizowaną sesję podsumowującą, która pomoże Ci w dokonaniu analizy i wyjaśnieniu kluczowych kwestii. Oferujemy też sprawdzone narzędzia do zarządzania ryzykiem i zasoby, które pomogą Ci zbudować bardziej odporną strategię inwestycyjną. Ochrona konta i udoskonalanie strategii to nasze wspólne cele. Razem możemy przekształcić to niepowodzenie w naukę prowadzącą do przyszłego sukcesu.